Gizli Müşteri Denetim Danışmanlığı Hizmetleri

Konaklama sektörü, Bankacılık hizmetleri, Çağrı Merkezleri, Perakende sektörü, Sağlık sektörü gibi alanlarda uygulanan Gizli Müşteri Denetimi çalışmaları, işletmelerin ve sunulan hizmetlerin, belirlenen kritik kontrol noktalarında mevcut durumunun saptanmasını sağlayan bir araştırma yöntemidir.

Düzenli olarak yapılan Gizli Müşteri Denetimi çalışmaları,
· ışletmelerde sorun alanalarının tespitini sağlayan,
· Kalite sistemine yönelik iyileştirme ve geliştirmeyi temin eden,
· Müşteri memnuniyetinin sağlanmasına katkıda bulunan,
· Çalışanların eğitimi ve geliştirilmesi sürecine veri sağlayan,
· Hedeflenen standartlara ne ölçüde ulaşıldığına dair bilgi ambarı oluşturan,
· Hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunan,
tarafsız denetim çalışmalarıdır.

Gizli Müşteri Denetimi Çalışmalarında işletmelerin ihtiyaçlarına uygun olarak, mekanın özellikleri ve ergonomik yaklaşımlardan, anlık servis ortamlarında hizmet kalitesini ölçmekten, yeni uygulamaların, projelerin ve servislerin başarı takibinden, müşteri üzerinde yaratılan ilk ve son izlenime kadar pek çok ayrıntılı sorgulama yapılabilmektedir.

Çalışma Metodu ve İlkeler:

Lyra, Gizli Müşteri Denetimi Danışmanlığı alanında uzmanlaşmış multidisipliner bir danışmanlar grubu ile çalışmaktadır.

Projelerde kullanılan yöntem ve iş basamakları şunlardır:
· Ön araştırma
· Kontrol formu tasarımı (Firmanın müşteri profili, kritik kontrol noktaları ve hizmet kalitesi kriterleri belirlenir ve sektör deneyimli danışmanlar ve araştırma yöntem bilimciler tarafından kontrol formları oluşturulur)
· Pilot çalışma
· Denetimleri gerçekleştirecek, projeye uygun kişilerin belirlenmesi ve proje eğitimi , yazılı talimat ve formların iletilmesi
· Kontroller
· Raporlama

Etkin ve verimli bir Gizli Müşteri Denetimi çalışmasında uzmanlık bilgisi ile firma bilgilerinin sentezlenmesi, etkili bir sonuç elde edilmesi için zorunludur.
Lyra, projelerde, ihtiyaçların saptanması ve sonuçların ölçülmesi konusunda bilimsel çalışmalar yapmayı önemser ve mesleki sorumluluğu olarak değerlendirir, kritik kontrol noktalarının saptanması ve sorun alanlarının belirlenmesi için doküman tarama, derinlemesine mülakat, anket, odak grup görüşmeleri v.b gibi uygun yöntemleri kullanır. ıhtiyaçların doğru saptanmasının uygun denetim kriterleri oluşturmak için öncelikli ve önemli bir iş olduğunu kabul eder.

Proje Süresi

Gizli Müşteri Denetimi Danışmanlığı projelerinde süre işletmenin büyüklüğüne, coğrafi dağılımına, denetleme yapılacak kritik kontrol noktalarının sayısı ve denetleme sıklığına göre değişim gösterir.

Kontrol Kriterleri ve Uygulama
Gizli Müşteri Denetimi çalışması sırasında planlanan kontrollerde kuruluş ile birlikte yapılacak bir ön çalışmadan sonra, müşteri ile ilişkiler, fiziksel yeterlilik, ürün ve hizmet bilgisi, hizmet kalitesi ve satış artırma çabası kriterleri gibi belirlenen kritik noktalar denetlenmektedir.

Denetimleri gerçekleştirecek kişiler işletmelerin gerçek müşteri profiline uygun olarak seçilmekte ve kontrol kriterleri doğrultusunda eğitilerek denetleme çalışmasına katılmaktadırlar.

Raporlama
Kontrollerin sonucunda, raporlama aşağıdaki formatta işletme yönetimine sunulmaktadır :
· Her işletme birimi için ayrı ayrı ve tüm işletmeler için konsolide edilmiş olmak üzere kontrol verilerinin grafik ve sayısal değerler ile ifade edildiği veri değerlendirme raporu,
· ışletmelerde gerçekleştirilen kontrollere ait formlar,
· Formlarda yer alan konular haricinde denetmen tarafından ek olarak gerçekleştirilen gözlemlere ilişkin kayıtlar,
· Genel, işletme, departman veya kriter bazında mevcut durumun analiz edildiği ve zayıf-güçlü yönlerin belirlendiği ve gelişme-fırsat alanları hakkında yorumları da içeren kesinleşmiş değerlendirme raporu.

Lyra Gizli Müşteri Denetimi Danışmanlığı Hizmetlerinde Fark Yaratan Özellikler

Müşteri Mülkü ve Gizlilik:
Lyra'nın sahip olduğu ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi gereği, yürütülen Gizli Müşteri Denetimi Çalışmaları süresince kurumlardan edinilen tüm bilgi, doküman ve gözlemler Lyra tarafından 3.şahıslara karşı gizli tutulacaktır.

Hizmet Sektörü Deneyimi:
Lyra , Dragos'da bulunan restaurant ve toplantı salonlarında Gizli Müşteri Denetimi gerçekleştirmektedir.
Kuruma özel eğitim programları öncesinde eğitim ihtiyaçlarının saptanması ve sonrasında eğitim etkinliğinin değerlendirilmesi amaçlı Gizli Müşteri denetim çalışması da yapmaktadır.

Multidisipliner Danışmanlar Grubu :
Lyra, eğitim ve danışmanlık alanındaki birikimleri ile farklı disiplinlerde uzman danışmanları ile Gizli Müşteri Denetimi danışmanlığı alanında zengin bir akıl gücü ile çalışmalarını organize etmektedir. Bu durum, Gizli Müşteri Denetimi Danışmanlığı alanındaki çalışmalarda zenginlik yarattığı gibi, bu projelerin sonunda oluşan eğitim ihtiyaçlarının giderilmesi veya yönetim danışmanlığı gerektiren durumlarda da müşteri firmalara servis verebilme imkanı yaratmaktadır.